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株式会社ソルブグループ
2024年7月更新
『ライファー』は、創業した当初からお客さまへ【幸福】と【安心】をお届けすることを目的として歩んでまいりました。常にお客さまを優先し、寄り添い、最適なサービスを提供することを目指しております。
そしてこの度、私たち『ライファー』は、その【お客さま本位】の取り組みを、あらためてフィデューシャリデューティ(FD)宣言として公表することといたしました。
これからも『ライファー』は、お客さまに満足していただけることを一番の優先順位といたします。さらに全社員がひとつとなり、より一層のサービスの品質向上に努めてまいります。
当社では、保険商品の提案にあたって、お客さま一人ひとりの家計状況やニーズを把握するために、初回面談時に一時間から一時間半程度のヒアリングのお時間を頂戴します。お客さまの家計状況や知識、さらには目的・ニーズをより深く把握することに努めます。その結果、お客さまにふさわしい保険商品の提案が可能だと考えます。
お客さまの現状の家計や将来のライフプランを、しっかりとヒアリングします。
それにより、お客さまが「現在」を知ることができ、さらに「未来」のライフイベントに対して必要となるお金などを知ることができます。しかし、ライフプラン表を作成することが目的ではありません。ライフプラン表から見えてくる課題や疑問点を解決していくのが、当社の役割だと考えます。
その結果、「現在」から「未来」に渡ってお客さまをサポートしていくことで、継続的に満足していただく事が可能だと考え、ライフプラン表の作成を推奨しております。
当社は、満70歳以上を「ご高齢のお客さま」と定義し、特に丁寧な説明とご理解を頂くルール＜高齢者に対する保険募集規程＞を策定させていただいております。
具体的には、お申込みの検討に必要な時間的余裕を確保するため、複数回の募集に関する説明機会を設けると共に、相談時に「ご親族」に同席いただく事を推奨します。
なお、契約者の契約年齢が満75歳以上の場合、保険種類・払込方法に関わらず、申込みの検討に必要な時間的余裕を確保するため、複数回の募集に関する説明機会を設けると共に、申込み手続き時に「ご親族」に同席いただく事を必須とします。
商品のご提案に際しては、すべてのお客さまに対して現在の生活環境や収入等の背景を勘案して、保険料のお支払いに無理のないことやご意向に沿った商品機能性の有無など、商品の選択が慎重になされ、ご契約の継続が可能であることに注意してまいります。
（「顧客本位の業務運営に関する原則」(以下原則)２、６）
お客さまに保険商品の選定で満足いただけるように、ご意向をしっかりと把握し、より重要な情報については特に強調するなどして十分な情報提供を行います。その上で、お客さまのご意向に沿ったご提案を行ってまいります。
保険代理店として保険会社から受け取る販売手数料は、各社・各商品によって異なります。受け取る手数料が多い等、募集側都合のみの理由で、お客さまへのプランや商品の提案を行うことはありません。
また、お客さまとの間に利益相反が生じないよう、＜お客さまの声＞を収集するなど、常に「お客さま本位」の対応を行います。（方針4も併せてご確認ください）
（原則３、５）
当社では、お客さまから相談希望があった際には提携先を含むFPを選定します。その方法はランダムで選ぶのではなく、そのお客さまに最適なFPを選定するよう努めています。
当社では、【評価＜お客さまの声＞※1】【経験】【業績】の3つを基本ロジックとして、FP選定の仕組み作りを行っています。これにより一人一人のFPの状況を把握することが可能となり、現在よりも高いレベルで、改善や振り返りを促すことができます。結果として、総体的にもお客さま目線でのサービス提供が可能になると考えます。
※1：＜お客さまの声＞の集計結果による、当社が選定したFPのマナー、礼儀、印象やスキルなどアンケートで頂いたものがベースになります。
（原則2）
当社では、お客さまのご意見こそ、サービスの運営や経営・業務の起点とするべき最重要項目と考えます。お客さまからいただいた貴重なご意見により、業務の品質向上やサービス運営向上のため、以下の取り組みを進めてまいります。
お客さまの満足について定期的にお客さまの声を収集する仕組みを作り、相談のプロセスで疑問点や不明点が発生していないかの確認を行います。
尚、頂いた貴重なご意見は、WEBページで公表してまいります。
相談申込みから実際に相談されるまでの「オペレーションの品質」、また担当した「FPの品質」を中心にご意見を頂き、業務改善・品質向上を目的とする会議を当社内で定期的に開き、業務改善や品質向上に努めてまいります。
尚、この取り組みの状況をWEBページで公表してまいります。
（原則３、５）
当社では、定期的な研修を通じて、従業員に対して経営理念やクレドの徹底、お客さまからのご意見を踏まえた、各種施策の実施や議論をする場をつくります。
また、保険業法および関連法令等に加え、保険商品の募集 に関し必要な知識を身につけるための従業員教育を実施し、お客さま満足度の向上に努めてまいります。
＜お客さまの声＞の集計結果を全従業員が把握・共有するための研修を定期的に開催します。お客さまの声から寄せられた 1) ご指摘事項やクレーム、2)喜びの声・感謝の声の2つをカテゴリーに分けて、頂いた貴重なご意見・ご感想を通じて現状の当社サービスレベルを知り、今後のサービス運営に活かしてまいります。
保険商品の知識・保険業法および関連法令等のコンプライアンスに関する教育など、お客さまの立場に立った質の高いご提案ができるよう、 継続的・反復的に従業員に対する教育・研修を定期的に行っています。
お客さま対応から提案までのプロセスにおいては、さらに社員の金融リテラシーを向上させることで、お客さまへの情報提供やより高品質なサービスをご提案することが可能だと考えます。当社としては、ライフプラン表の作成を推奨しておりますので、保険だけではなく金融商品や社会保障制度等に関する豊富な知識を有する「ＦＰ技能士（厚生労働省所管国家資格）」資格 の取得・活用を推進してまいります。
（原則２、６、７）
当社では、サービス運営において法令遵守は最重要項目と考えます。法令遵守の理解・実施を徹底的に行い、企業倫理向上に努めてまいります。
当社では、個人情報の管理において、2014年1月からプライバシーマークを取得しております。個人情報における管理体制及び従業員教育も整えておりますので、お客さまにより安心して頂けるサービス運営を徹底しております。
当社では、独自規程＜反社会的勢力等に対する基本方針＞を策定し、反社会的勢力等との関係を遮断することに努め、公共の信頼を維持し、適切かつ健全な業務の遂行を確保します。
（原則７）
尚、下記原則につきましては次の通りとなります。
原則4 当社では、保険商品以外にお客さまが負担する手数料その他の費用はございません。
原則5（注2）、原則6（注2） 当社では、複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨等することはございません。
原則6（注3） 当社は金融商品の組成に携わっておりません。
掲載・更新年月日：2024年7月31日
2024年6月更新
株式会社ソルブグループ
お客さまの現在の家計状況、将来のライフプランを理解し、継続的に満足いただける保険商品を提案いたします。当社の方針をご理解いただき、面談いたします。
継続率： 96.12％（2024年5月末集計・IQA24継続率）
ライフプラン表の作成率： 58.17％（2024年4月末集計）
ご高齢のお客さま対応ルール実施率：100％
ご加入時の特別な配慮ルール実施率：100％
継続率もさることながら、お客さま満足にも勤めており、お客さまより嬉しいお言葉の数々をいただいております。（詳細は事項２をご確認ください）
「お客さまの声」を定期的かつ多角的に収集・分析し、さらなる満足度向上の施策を実践いたします。おハガキ・メール・WEBサイトによる「お客さまの声」の収集数と内容結果をHPにて公表いたします。
お客さまの声収集率： 45.86％（2023年4月～2024年3月）
●FP相談サービス（『ライファー』）の総合評価
★★★★☆4.2
●担当FPの評価
★★★★☆4.4
●カスタマーサポート（電話・メールを含む相談までの対応）の評価
★★★★☆4.0
＜お客さまの声一例＞
全国どこでも相談が受けれ、専門の方にしっかりアドバイスいただけるので良いと思います。また保険会社が多数あることで、選択肢も広がり、ライフプランを立てやすいことも利点だと思います。【３０代 女性】
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カスタマー対応も丁寧にしていただきました。自宅で面談できると思っていなかったので、助かりました。相談は何回でも無料なので、安心して話を聞くことができました。強い勧誘もなかったので良かったです。 【２０代 女性】
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相談を申し込んでからショートメールで何回か日付の確認や当日は早めに席を抑えてくださったりとこまめに連絡してくださり安心しました。相談が何回でも無料だという点も相談者側は安心できます。 【２０代 男性】
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面談までのリマインドも徹底されており、スケジュールでの間違い予防に役立ちました。説明の流れもよく、理解もよかったです。 【５０代 男性】
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様々な会社・種類の商品があり、比較しながら説明を受けることができ、とても充実したサービスだと思っています。 【３０代 女性】
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加入している保険で何が不足しているのか、現在どのような保険があるのか、具体的に数字を見ることができたので、想像しやすく分かりやすかった。また、担当FP様も雰囲気が良く、話をじっくり聞いていただき相談しやすかったです。ありがとうございました。 【40代 女性】
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お金や保険の事について知る初めの一歩として利用するには良いサービスだなと思いました。 【30代 女性】
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お客さま本位で高品質なサービスをご提供するために、従業員が「誇り」を持って働ける環境と「学び」を推進する環境をつくり、月1回以上の商品やサービスの勉強会を実施いたします。また、資格取得も推進いたします。
2023年度研修、勉強会回数：12回
ミニテスト：月2回
月1回の研修、勉強会で以下の法令・コンプライアンスを中心に研修を行いました。
●「募集活動サイクル」と品質向上
●アフターフォロー不足苦情の未然防止
●サイバーセキュリティ対策強化
●適切な情報提供および意向把握・確認の実施
●不祥事件の未然防止
・告知における誤解・勘違いしやすいポイント
・構成員契約規制
●高齢者・障がい者対応の留意点
●マネー・ローンダリングおよびテロ資金供与対策
●公的保険制度
個人情報における管理、取扱い、保護に関する研修・勉強会を年2回以上実施いたします。
2023年度個人情報関連研修、勉強会回数：2回
ミニテスト：週1回
当社はPマークを取得しており、個人情報保護研修、個人情報取扱い研修を行っております。全体研修以外にも入社時等個別に個人情報関連研修を行っております。
